Zerbitzu berriak sortzen ditugu, edo inguruan ditugunak berdiseinatu egiten ditugu. Enpatia eta ikerketa oinarri hartuta diseinatzen dugu. Zertan gara berritzaileak? Ikuspegi sortzailea dugu, eta pertsona dugu ardatz. Zerbitzuen diseinuak paradigma aldatzea proposatzen digu. Jendartea zerbitzu eta politika publikoetatik urrunduta ikusten dugu, beti erakundeek zehaztuko dutenaren zain. Lan egiteko metodo ondo egituratua erabiltzen dugu; prozesu lineala, baina malgua; tresna zehatzekin. Ikerketa-ekintza erabiltzen dugu, benetako balioa ematen duten gakoak detektatzeko. Diseinatzeko erabiltzaileak kontuan izaten ditugu, maila desberdinetako parte-hartzeak eskaintzen ditugu. Material eta eduki ulergarriak sortzen ditugu, prozesuetan parte hartzen duten eragile guztientzat. Aztertu egiten dugu nork emango duen diseinatu beharreko zerbitzua, haren helburuak eta baliabideak ulertzeko. Erronka zehatzei erantzuna ematea da gure ardura, erronkak testuinguru zabalagoan ulertuta. Ziurtatu egiten dugu emaitza ulergarria, erabilgarria eta erakargarria izango dela erabiltzaileentzat. Gure lan-taldeak profil desberdineko kideek osatzen dituzte; horrela era askotako ideiak sortzen dira.